זה לא בתפקיד שלי: איך מערכות חושפות אחריות
אם יש משהו שגורם לי לפריחה, זה המשפט הזה: "זה לא בתפקיד שלי." גם בבית עם הילדים,
וגם בפרויקט בעבודה. כי כשמשהו נופל בין הכיסאות, זו בדרך כלל לא בעיה טכנולוגית. זו בעיה של אחריות שלא הוגדרה.
וזה בדיוק מה שקרה לא מזמן, בפרויקט מערכת שעקב אחרי תהליכי שירות. המערכת דווקא עבדה כמו שצריך.
הטפסים מולאו, המיילים נשלחו, הטיקטים נפתחו. אבל בשלב מסוים, התחילו פערים. קריאות שלא טופלו. לקוחות שהמתינו.
כעס שעלה מלמטה – ואף אחד לא הבין בדיוק על מי.
ואז הגיע הרגע ההוא, שבו המערכת עושה את מה שהיא יודעת לעשות: להאיר באור חזק בדיוק איפה התהליך לא מחזיק.
התברר שכולם עשו "את מה שצריך" בתוך המערכת. אבל לא הייתה הגדרה ברורה מי אחראי על ההמשך. לא הייתה בעלות. היה תהליך – בלי אחריות.
והאמת? המערכת לא יצרה את הבעיה. היא פשוט הבליטה אותה. שיקפה מציאות קיימת בצורה שאי אפשר היה להמשיך להתעלם ממנה.
אז עצרנו. לא לתקן את המערכת. לתקן את הסכמה הניהולית שמסביב לה.
מערכת טובה לא פותרת אחריות. היא עוזרת לשים עליה אצבע.